Sharedservicecenter levert zelden de beloofde efficiency op

Veel bedrijven en overheidsorganisaties bundelen ondersteunende processen zoals administratie, inkoop, HR en ICT-beheer in een sharedservicecenter. De verwachting is dat schaalvoordelen kosten besparen en de kwaliteit verbeteren. Van Laar onderzocht twee grote, internationaal opererende bedrijven en bestudeerde internationale literatuur. Haar conclusie: door werk uit de bedrijfsprocessen te halen en in een apart centrum onder te brengen, ontstaat afstand tussen de interne klant en de medewerkers van het centrum. Om die afstand te overbruggen zijn meer afstemming, overleg, regels, formulieren en management nodig. De schaalvoordelen worden zo grotendeels opgeslokt door extra overhead en coördinatiekosten.

Gangbare oplossingen maken het probleem volgens Van Laar vaak erger. Een aparte regieorganisatie tussen het centrum en de bedrijfsonderdelen, of extra ICT-systemen, vergroten de complexiteit verder. Zij pleit voor klantgerichte teams die het volledige ondersteunende proces uitvoeren voor een beperkte groep vergelijkbare klanten. Door direct contact met de bedrijfsonderdelen wordt afstemming eenvoudiger. Sharedservicecenters presteren beter als ze worden ingericht volgens de principes van systeemdenken en Lean. De vraag is daarmee niet alleen hoeveel er wordt gebundeld, maar vooral hoe dicht de ondersteuning bij de klant blijft.

Dit is een samenvatting van het volledige artikel op de site van Computable.